Persepsi Masyarakat terhadap Kemudahan dan Kecepatan Pelayanan di Mall Pelayanan Publik (MPP) Tenggarong

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis persepsi masyarakat terhadap kemudahan dan kecepatan pelayanan di Mall Pelayanan Publik (MPP) Tenggarong, Kabupaten Kutai Kartanegara. Meskipun demikian, dalam pelaksanaannya masih ditemukan beberapa kendala, seperti antrean pelayanan pada jam-jam tertentu, keterbatasan pemahaman masyarakat terhadap prosedur pelayanan, serta perbedaan persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diterima. Metode dalam penelitian ini enggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Informan penelitian dipilih menggunakan teknik purposive sampling, yang terdiri atas masyarakat sebagai pengguna layanan, petugas pelayanan, serta pihak pengelola MPP Tenggarong. Analisis data dilakukan menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña (2014) yang meliputi kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi masyarakat terhadap kemudahan pelayanan di Mall Pelayanan Publik Tenggarong secara umum positif. Hal tersebut terlihat dari prosedur pelayanan yang relatif sederhana, persyaratan administrasi yang jelas, tersedianya berbagai jenis layanan dalam satu lokasi, kemudahan memperoleh informasi, serta fasilitas pelayanan yang cukup memadai. Dari aspek kecepatan pelayanan, masyarakat menilai bahwa waktu penyelesaian pelayanan telah sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP) untuk sebagian besar jenis layanan. Petugas pelayanan dinilai cukup responsif, ramah, dan mampu memberikan penjelasan yang mudah dipahami. Namun demikian, masih terdapat beberapa kendala, antara lain meningkatnya waktu tunggu pada jam pelayanan yang padat, gangguan sistem jaringan atau aplikasi pelayanan yang sesekali terjadi, serta masih ada masyarakat yang belum memahami tahapan pelayanan sehingga perlu mendapatkan pendampingan dari petugas.