Peranan Komunikasi Vertikal Antara Manajemen dan Teknisi Lapangan Indihome dalam Penanganan Komplain Pelanggan di Muarateweh Barito Utara

Abstract

Komunikasi vertikal merupakan faktor penting dalam mendukung koordinasi antara manajemen dan teknisi lapangan sehingga berpengaruh terhadap keberhasilan penanganan komplain pelanggan pada perusahaan jasa telekomunikasi. Penelitian ini bertujuan menganalisis peranan komunikasi vertikal antara manajemen dan teknisi lapangan layanan IndiHome dalam penanganan komplain pelanggan di Kantor Daerah Telekomunikasi MuaraTeweh, Barito Utara. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis deskriptif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, studi pustaka, dan dokumentasi terhadap sembilan informan yang terdiri atas manajer, koordinator layanan, teknisi lapangan, dan pelanggan yang dipilih secara purposif. Analisis data dilakukan menggunakan model interaktif yang meliputi pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi vertikal berperan penting dalam keberhasilan penanganan komplain melalui lima indikator, yaitu keterbukaan komunikasi, kejelasan penyampaian pesan, ketepatan informasi, umpan balik, dan intensitas komunikasi. Kelima indikator tersebut mendukung kelancaran koordinasi, mempercepat penyelesaian gangguan, meningkatkan ketepatan pengambilan keputusan, serta memberikan kepastian informasi kepada pelanggan. Meskipun demikian, indikator ketepatan informasi ditemukan belum sepenuhnya optimal pada dimensi ketepatan waktu, khususnya dalam penyampaian informasi mengenai estimasi waktu kedatangan teknisi kepada pelanggan. Dengan demikian, komunikasi vertikal yang efektif antara manajemen dan teknisi lapangan menjadi faktor utama dalam mempercepat penyelesaian komplain serta meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap layanan IndiHome.